老周也有点懵：“王叔，您……”

被叫做王叔的大爷摆了摆手，看向张凯：“因果说的玄妙，说白了就是因为所以。销售口头乱许诺，客户心里就建立了预期，预期到事情发生，人就觉得理所应当。可到了时间事情没兑现，不达预期，矛盾波动就来了。大脑只会记住新增和变量，那些顺理成章的过程，都会被过滤掉。客户记住的只有失望，不会记得你们平日里多少正常发货的订单。”

一番话讲出来，直击痛点。张凯脸上的傲慢一点点褪去，神色开始不自在。

奥奥心头震动，没想到一个看似普通老人，把人性、职场矛盾看得这么通透。

王叔继续往下说：“很多人一辈子都在追求确定性，可做生意，就要学会拥抱巨大的不确定性。路上处处是风景，旅途总有没法复刻的意外。放下过高期望，反而常常收获惊喜。但客户的合理诉求，不能用‘世事无常’搪塞过去。”

小高潮正式到来。

张凯强撑着面子：“道理谁都会说，可没有维修师傅，我能怎么办？巧妇难为无米之炊。”

王叔从口袋摸出一张工作证件，轻轻摊开在桌面。

德德家居，供应链总顾问，王建国。

反转轰然落地！

在场所有人脸色大变。

林晓倒吸一口凉气，张凯瞳孔骤缩，脚步下意识往后退了半步，脸上吊儿郎当的傲气一扫而空。原来他根本不是客户的亲戚，是总公司派下来暗访各部门售后现状的顾问！今天伪装，跟着客户来实地考察一线矛盾。

刚刚张凯所有甩锅、推诿、教训奥奥的话，一字不落，全落进他耳朵里。

老周也恍然大悟，怪不得这人跟自己过来，原来是总部的人。

王建国目光落在张凯身上：“销售部为了签单，随意拔高客户预期，售后链条衔接断裂，出事就甩锅客服。我今天在这里全部亲眼所见。维修班组人手缺口，供应链早就提交过报告，你们销售部门一直忽视风险，只顾冲业绩。”

他转头看向奥奥，眼神多了几分赞许：“小姑娘，明明是夹在中间的小主管，没有推诿，没有一味和稀泥，守住该守的底线。我刚刚说，人的神情气质言语，决定别人要不要帮你。刚刚你处理问题，不卑不亢，条理清楚，所以我愿意站出来。”

张凯额头冒出细汗，语气都软了：“王顾问，我…… 我刚刚是情急之下口不择言。”

“口不择言，恰恰是最真实的心态。” 王建国语气平淡，却带着分量，“现在解决问题。立刻协调外聘合作维修师傅，今天傍晚就上门给周先生处理开裂板材，补货加急优先排产。销售过度承诺造成的损失，销售部承担，不要转嫁客服。”

指令下达，矛盾的僵局直接破开。老周紧绷的脸色终于缓和下来。

会客室的风波眼看就要平息，可悬念悄然埋下。

王建国看向奥奥，话锋一转：“奥奥，客服部的困境，我看在眼里。但今天这事，只是冰山一角。销售、生产、仓储多部门的利益纠葛，远远不止这一桩。你一个小主管，今天靠我碰巧在场解围，下次再遇到同类冲突，没有外人撑腰，你打算怎么应对？”

奥奥心口一沉。

是啊，今天是运气，遇上暗访的王建国。可运气不会次次都有。拥抱不确定性说得轻巧，往后无数个内部拉扯、客户暴怒的场面，没有外力加持，她又该如何守住客服部，护住手下组员？

王建国微微眯起眼睛，抛出更重的伏笔：“另外，我这次下来，除了调研售后，总公司正在酝酿架构调整。客服部，有可能要迎来一场大变动。是机遇，也是大坑，就看你怎么走。”

话音落下，会客室安静下来。

窗外的天光落进来，照在奥奥脸上。刚解决完眼前的危机，更大的未知，已经横在了她这个小主管的前路之上。